与业界上下一心  香港旅游发展局推
《专业优质旅游服务承诺》

专业优质服务向来是香港旅游业成功的要诀之一，疫情后，旅客对服务质素的要求也越来越高，因此，香港旅游发展局 （旅发局）牵头订立《专业优质旅游服务承诺》，鼓励业界精益求精，让旅客甫踏足香港，即得到良好的体验。

旅发局在2023年7月21日举办了《专业优质旅游服务承诺》启动仪式，获得近100名、来自8个旅游及相关行业的业界代表和前线从业员支持及参与，包括旅游、航空、交通、酒店、餐饮、零售、景点和会展服务业。一众代表在文化体育及旅游局局长杨润雄先生、旅游界立法会议员姚柏良先生、饮食界立法会议员张宇人先生、航运交通界立法会议员易志明先生、批发及零售界立法会议员邵家辉先生，以及旅游事务专员沈凤君女士的见证下，由旅发局主席彭耀佳博士带领许下《专业优质旅游服务承诺》，为旅客提供最专业、最优质的服务。

《专业优质旅游服务承诺》罗列五大重点，阐述各行各业如何在不同岗位上，为旅客提供最佳体验：

• 专业知识—具备专业的知识和技能，为顾客提供最专业的建议
• 诚信可靠—提供可靠及诚实的服务，提供顾客需要的产品资讯
• 优良品质—提供优质的产品和服务
• 卓越效率—准确迅速的服务，有效地解决顾客的问题和需求
• 聆听沟通—细心聆听顾客的意见和建议，与顾客互动沟通

旅发局多年来一直积极推动香港零售及餐饮业的服务质素，更由2013年开始举办“杰出优质商户员工服务奖”，嘉许“优质旅游服务”计划认证商户的前线员工在提升香港本地旅游服务质素的出色表现。

以下几位“杰出优质商户员工服务奖2022”得奖者早前接受了星岛日报、头条日报、东方日报的访问，分享他们与顾客的互动小故事：

太子珠宝钟表顾客关系专员邝志锋（Steven）
多走一步掌握顾客所需

入行超过十多年、拥有丰富销售经验的太子珠宝钟表顾客关系专员邝志锋（Steven）表示，多年来接触的顾客及旅客多不胜数，当中不乏是“搵表者”，但表款随甚至很快便会“绝版”，让“搵表者”未必每次定能购买到心头好而有所失望，故他不时会先了解不同钟表的类型、特色、品牌故事等，再掌握顾客或旅客所需，主动向他们介绍更多适合的钟表。他解释：“不同国籍的顾客各有购物习性，就如钟表珠宝零售遇到的外国旅客通常较有目标性，我和同事们都会主动告知有否最新或流行款式，或是其他相类似但性价比高的款式等；内地旅客则爱听专业意见，因此我们会了解是自用或送礼、佩戴出席的场合等，再推介合适商品，无时无刻谨记要懂得迎合顾客所需，体现主动沟通的待客要点。”

必胜客张晓莹（Miki）
秉持热诚心态　时刻专业优质待客

客人口味、需求大不同，多年经验累积下来，Miki意识到餐厅前线服务员是连系顾客和厨房的重要桥梁。为了提供更贴心的服务，她会走入厨房请教同事：“我会去向厨房部了解餐牌上的出品成份，有些顾客会因为宗教习俗不吃猪肉，或对食物敏感等。曾经有菲律宾籍顾客点选卡邦尼意粉，我就提醒顾客含有烟肉，可以改为选择另一款意粉；又如当餐厅有新推广的套餐，我也会因应顾客点餐的内容而提供建议，套餐可能更划算等。”Miki说，只要多注重细节，愿意主动多走一步，往往可为顾客带来更佳的服务体验。

Miki真的试过名副其实的“多走一步”。有一次，有位外卖自取的顾客到店拿取食品后离开，Miki发现对方遗漏了一份食品，二话不说立即拔腿追寻顾客踪影，跑了两条街结果成功追上。顾客又惊讶又开心的表情，令她印象难忘，对方后来亦成为分店的熟客。为何不致电该名顾客？Miki笑说：“那电光火石的一刻，真的就只想到追出去呢！”

city’super店铺副经理蔡嘉莉（Kelly）
先观察、再聆听、后行动

Kelly忆述，曾有内地旅客一家四口到店铺购买某本地品牌的面类产品作手信，留意到他们提取一盒后却带着犹豫不决的表情，站在门口讨论，久久未能作出决定。她遂主动走向他们了解并提供协助，得知这家人专程来港为一对夫妇亲友购买港产手信，且希望购买两盒心仪的产品赠予对方，寓意好事成双，惟当时店铺只剩下一盒存货，因而令他们苦恼购买与否。

Kelly说，明白他们送礼之心意，亦不想旅客失望而回，于是便向他们介绍另一本地传统品牌的面类作考虑，并分享该品牌故事及产品特色予他们，最后他们一口气购买了20盒，满载而归，更答谢Kelly的帮忙，“他们离开时跟我说：‘你真的很细心！’”